お値段以上、ニトリ

今日、会社で「これ、あげますよ」と差し出された夏みかんのような果物。「名前はなんていうの？」と聞くと、「あまくさ晩柑」というらしいです。さすがに会社では食べられなかったので、家に帰ってきてさっそくいただきました。甘過ぎず、酸っぱ過ぎず、瑞瑞しくて美味しかったですねぇ。ちょっと幸せ。
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4月の末にソファとテーブルをニトリで買いました。品物自体はとっても良いものだったのですが、配達されたソファの木製部分に傷があり、テーブルには突合せ部分に傷があり、交換となりました。もちろん、配送業者さんも、これは交換ですねという程度の傷です。
そして一週間後にあらたに持ってきてくれたソファとテーブルですが、今度はソファの背もたれの両肩がシワシワ、テーブルは一面何かで拭いた汚い跡。
「うーん、これならば最初のもので我慢します」と配送業者経由でニトリに言ったら、「もう一度チャンスください！」というので、もう一度配達してもらうことになりました。で、また一週間後に新しいソファとテーブルを持ってきてもらったのですが、今度はソファのクッションの形が変で表布にもほつれが何ヶ所かあり、テーブルは表面に大きな傷が・・・。
「何度もありがとう。でも、もういいです。最初のが一番マシなのでそのまま使います」と告げて、とりあえず落着。こちらにも、「安いんだから多少の不出来は仕方がないよなぁ」という思いもあり、完璧を望むのには無理があるのかもしれないという気持ちがあって、強く言うのも躊躇いがあったのも事実です。
ニトリから電話があって、「ご迷惑をおかけしました。そのままお使いいただけるとのことですが、1年以内ならば、どうしてもやっぱり我慢できないという場合は交換させていただきますので、気軽におっしゃてください」と言われました。そうか、多少不満があったとしても、しばらく使ってみればいいのかとこちらも気楽になりました。たぶん、使っていけば他にも傷がついたりして、最初の傷は気にならなくなることもありますからね。
そんな出来事があったあとに、今日、ニトリの似鳥社長の話を聴かせていただく機会がありました。ニトリを作り上げた方ですので、バイタリティを感じましたね。時折笑いも起きる内容で、1時間半の時間がとても短く感じてしまいました。さすがだなぁと思えるお客様重視の考え方や、従業員の成長ややる気を出させる考え方など、参考になることも多かったです。
長期保証や配達無料、値下げなど、「（ニトリが）損をして（お客様が）得を取る」といった施策を続け、その結果として客の信頼を得て、結局、ニトリも客も得を取るという、そういうことなんだと思います。
今回の私の出来事も、普通ならば品質管理に腹立たしさを感じるところなんですが、そもそも安い上に、何度も交換して満足してもらおうとする努力もわかるので、納得しての妥協という感じです。商品自体には満足していることもありますしね。以前、同じようなことが他の家具店であった時は、本当に嫌な思いをしましたので、特にそう思います。何を家具や家具店に求めるかによって、その評価は変わると思いますが、ニトリの考え方は共感するところは多いかなと思います。
なお、ニトリの不良品率は0.5%とかなり低いそうですので、今回の私のケースはたまたまだったのだと思います。