私はお客様？ではないらしい・・・


会社が大きくなればなるほど、会社のトップの訓示とか方針が下に届きにくくなるものなのですね。
そんなもの、実態と違っていて外に向かってのきれい事とでも思っているのか、そもそも伝わっていないのか・・・。
今日はそう思う事がありました。
生保会社最大手のＮ生命の生命保険の定期部分が来年１月で満期になります。
これ、ほおって置けばそのまま継続になります。
（保険料は約倍に上がります）
たいていの人は継続にして、余分な保障額に対し高い保険料を支払っていると思います。
本来保障額は年齢や家族構成にあわせて変更していくのが賢いやり方です。
私は会社の団体生命保険にもはいっており、その申し込みが今月あるので、その時の検討のために、一ヶ月前にＮ生命の担当の人に自宅に来てもらって、同じ保障額なら保険料はいくらにあがるか、同じ保険料なら保障額はいくらに少なくなるのか計算書を出してほしいとお願いしました。
先回は、自分の無知のために、せっかく２０歳代に入った商品を売ってあたらしい商品に入った（入らされた）という苦い経験があったからです。
しかし、頼んで一ヶ月以上たっても無しのつぶて。
それで仕方なく昨日督促をしたら今朝担当者から電話があって、
「会社の引越しがあってできなかった」
と言い訳をおっしゃる。
コンピュータで操作すれば一時間もかからないだろう計算が一ヶ月も引越しでできなかったというのは、本当だとしたらおかしいと思って、また余計なお世話心が浮かんできてその担当者の上司（営業部長）に事情説明の電話をしてもらうようにお願いしました。
まぁ、ここまでは世間によくあるような話で、この先にきちんと責任者の方が、「部下の失敗のお詫び」と「お客様に対する誠意」を感じる応対をしていただければ何も大きな問題にはなりません。
しかし、電話をかけてきた営業部長さんは、最初からすごい高飛車な態度で、「引越しは３社の合併で机の移動とか大変だった。急な支払いとか急いでやらないといけない事はきちんとやっていた。そうでない仕事は後回しになっていたのも仕方がない。今日、その書類を持って行かせる。それでいいでしょう。」とおしゃる。
以下、その後の会話。
私：「私が言いたいのはそういうことではない。」
Ｎ：「じゃあ、何をしてほしいんですか。」
私：「まず、部下の不始末を謝罪し、きちんと説明をするのが第一じゃないですか。」
Ｎ：「じゃあ、すいません。これでいいんでしょうか。」
私：「じゃあ、って何ですか？　逆切れされているようですが、こちらが悪いとでも思っているんですか！」
Ｎ：「はい！」
私：「そんな事しか言えないんですか？きちんと謝罪するのが筋じゃないのですか？」
Ｎ：「私に謝りに来いということですか？それはお断りします！」
で、ガシャっと電話が切れました。
しばし呆然。
これが一流企業のマネージャーの客に対する態度？
「客より先に電話切るな」って基本中の基本じゃなかったっけ？
急ぐ事かどうかは客が決めるのであって、企業が決める事なの？
（現に私は、会社の団体保険加入の検討のために早く欲しいと言ってあった）
「謝りに来い」なんて売り言葉に買い言葉ですよ。
最初になぜ、
「今回は私どもの担当者がご迷惑をおかけしましたそうで、本当に申し訳ございません。」
といった一言が言えないのでしょうか。
私は情けなさを感じました。
もう、その後は、一ヶ月無しのつぶての問題よりも、この営業部長の態度を問題にし、Ｎ生命本社に事実を伝えました。
Ｎ生命のホームページに、社長さんの経営方針、年頭訓示、入社式での言葉が掲載されています。
【経営方針】
「日々、お寄せいただくお客様の声一つ一つをしっかり受け止め、経営に反映させるよう努力を積み重ねてまいります。」
「○ッ○イがお客様から選ばれ、最も信頼いただける保険会社であるために全員が全力をつくしてまいります。」
【年頭訓示】
「常にお客様の声に真摯に耳を傾け、優れた取り組みをする先輩・同僚に学ぶ」
「この大事な作法を取り戻すには「○ッ○イは人である」という経営の「原点」に立ち戻る事である。」
【入社式】
「私がもっとも大切だと思っている事は「インテグリティ」すなわち「誠実であれ」ということです。」
「仕事に対するこだわりが誠実なものであるからこそ、人の共感を生み、人の助けを得ながら、大きな仕事を成し遂げられる。」
「○ッ○イが、そういう「人」の集団であり続ける限り、いつまでも、「お客様に最も信頼される会社」であり続けることができると、私は、信じています。」
こういう言葉を、件（くだん）の営業部長さんはどう受け止めているのでしょうね。
私が、４月１日の日記で私の会社の会社方針に少し触れていますが、マネージャー（管理者）と呼ばれる人間は自分の会社方針くらい理解して行動すべきじゃないかなと私は思います。
私も私的ではなくて自分の会社の看板を背負った時の行動、言動はとても注意を払います。
「お客様よりも先に電話を切る」なんて失礼な事は少なくとも私はしません。
企業は、お客様あっての企業ですし、巡り巡って会社にも迷惑をかけてしまいます。
会社の看板を背負っている時は、自分の地位や報酬は誰のおかげで得る事が出来ているのかをきちんと理解した上で行動したいものです。
こういう事ひとつとっても、日本の企業は何かおかしくなってきているのでしょうか。
でも、そういえば１５年ほど前にも、Ｎ生命の責任者にはイヤな思いをさせられた記憶がよみがえってきました。
ご立派ないいマネージャーの方もいらっしゃったので企業体質とは思いたくはないですけどね・・・。
･･････★
今日の「ＮＥＴＳＫＹ」メールの送信元。
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